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客戶滿意系統(tǒng)化提升
企業(yè)可能遇到的問題
■ 業(yè)內對客戶滿意度的關注與日俱增，但企業(yè)范圍內系統(tǒng)化的客戶服務導向不明顯
■ 客戶經理和柜員的服務意識還比較淡薄，需要強化和提升
■ 客戶滿意度評價不科學、體系不成熟，評價結果和客戶的實際感受有差異，甚至存在一定程度的背離
■ 客戶滿意度評價標準不夠細致，評價內容不夠全面，方法不夠科學，評估結果的可比性不足
■ 客戶滿意度評價結果對實際工作的指導作用有限，客服改進建議和措施常顯得空泛、零散，與實際脫節(jié)
■ ‥‥‥
我們可以做什么
從服務總體感知、質量感知、收益感知三個方面針對性搜集數據，對行為標準、業(yè)務流程和時效要求進行控制，系統(tǒng)提升滿意度。從客戶體驗入手、以第三方視角客觀評價客戶滿意度，使評估更加深入、細致，持續(xù)改進不足，規(guī)范員工服務行為，實現供電服務品質提升。
可以獲得的收益
■ 提高企業(yè)服務的規(guī)范化、標準化、精益化、個性化
■ 通過滿意度排名促進產生樣板示范、差異驅動的管理效應，最終提高客戶服務效率和水平
■ 關注客戶感知，并在企業(yè)與客戶之間形成良好互動，促進和諧
■ 展示企業(yè)社會責任意識，塑造優(yōu)質形象，傳播好的聲譽，激發(fā)良性社會影響
